GRABACIÓN Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD - CALL RECORDING

Calidad en los centros de contacto

La calidad no es una moda ni un slogan, son reglas de trabajo, una forma de hacer las cosas. No se vende, ni se es mejor por haber hecho reingeniería, benchmark ó sí se administra por objetivos; de nada sirve todo esto si no tenemos claro que es lo que el cliente necesita y como quiere que se lo ofrezcamos.                                   

El mercado de las nuevas ideas puede ofrecernos muchas cosas, nuevos conceptos, nuevos puntos de vista, desgraciadamente con tanta información se va olvidando que lo verdaderamente importante es la forma en como el cliente percibe y valora nuestro trabajo; de manera evidente este mercado no se detiene, seguirán apareciendo nuevos conceptos de cómo trabajar y todas ellas producirán dinero y a su vez serán sustituidas por las nuevas tendencias. La calidad no es una tendencia, es un básico-prioritario de cualquier empresa.

Cumplir, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes, así como la reducción de los costos por la ausencia de calidad son objetivos de la misma, estos objetivos no se podrán lograr si no se tiene pleno conocimiento de los requerimientos de nuestros consumidores; por lo tanto identificar y entender estos requerimientos con el mínimo de recursos disponibles son la principal tarea por la que empezaremos para poder ofrecer un producto ó servicio con calidad.

En mi experiencia en centros de contacto donde la calidad es el tema básico- prioritario he podido observar cinco puntos clave: 1. La calidad se construye sobre las expectativas de los clientes, la cual es alimentada por nosotros mismos, 2. El nivel de servicio es el principal indicador de calidad, 3. Los procesos son la clave de nuestro negocio, 4. Utilizar las herramientas que logren encontrar síntomas y resolver causas y 5. Los gestión del conocimiento marcará la diferencia.

Las características típicas en donde se necesita trabajar para satisfacer y exceder las expectativas de los clientes dentro de los centros de contacto son: Accesibilidad, cortesía, capacidad de respuesta a los solicitado, rapidez, empleados capacitados, cumplimiento de promesas y compromisos y hacer las cosas bien y a la primera.

La mayoría de los centros de contacto manejan estas características a diferentes de niveles de servicio, siempre buscando incrementarlos para poder así lograr una diferenciación que ofrecer a sus clientes; muchos de estos centros de contacto se pierden en el mercado de las nuevas ideas, deseando encontrar "la fórmula" a sus problemas ó a la falta de innovación, debido a que se enfocan en la búsqueda de está solución sobre las nuevas tendencias dejan de mirar lo básico-prioritario que es responder con calidad donde: identificar y entender lo que quiere el cliente con el mínimo de recursos disponibles para poder cumplir, satisfacer y exceder sus expectativas; esto es lo que hace a los negocios estar más allá de cualquier moda ó tendencia.

Tomado de: (Óscar TiburcioTelemarketing AT&T-Alestra) www.hipermarketing.com

Sistemas NICE (NASDAQ: NICE)

Es el proveedor líder de soluciones Insight From Interactions TM, basado en análisis avanzados de contenido de multimedia no estructurado, para comunicaciones de telefonía, Web, radio y video. NICE está revolucionando el administrador de eventos de VoIP con soluciones “estado del arte” para contact centers IP, distribuidores y centro de control y comando. Las soluciones de NICE están cambiando la manera en que las organizaciones toman decisiones, ayudándolas a mejorar el desempeño comercial y operacional, dirigiendo las amenazas a la seguridad y siendo proactivos. NICE tiene más de 23.000 clientes en 100 países, incluyendo más de 75 compañías de las 100 de la revista Fortune.

Áreas comerciales

Las soluciones de audio y video de NICE Insight From Interactions son usadas a través del sector empresarial, y en los sectores de las organizaciones gubernamentales y públicas.

El sector empresarial

NICE es el líder en el mercado ofreciendo soluciones rápidas y eficientes para la captura, almacenamiento, recuperación y análisis de las interacciones del cliente para el sector empresarial, incluyendo contact centres, mesas de negocios financieros y las instalaciones de las organizaciones. Tales organizaciones manejan y graban muchos miles de interacciones (llamadas telefónicas, correos electrónicos y mas) cada día. Usando análisis de interacciones de NICE, ellos pueden identificar interacciones específicas del cliente y analizar su contenido. Esto permite que los administradores de contact centers y otros clientes comerciales ganen grandes beneficios, tomen acciones apropiadas, y mejoren el desempeño comercial de la empresa.

NICE ofrece soluciones costo – eficiencia, la cual opera en ambientes TDM, híbridos y VoIP para la máxima flexibilidad y confiabilidad.

El sector Público

Las soluciones de próxima generación de NICE apoderan al personal de seguridad para detectar, prevenir y responder a amenazas en tiempo real, e investigar y reconstruir casos criminales y de seguridad.

NICE ofrece una avanzada vigilancia por video y servicios de control que aseguran la seguridad de las instalaciones y permiten la revisión remota de objetos, vehículos e individuos. NICE también ofrece soluciones de reconstrucción y monitorización de incidentes para sistemas de comunicaciones que permitan a los profesionales de seguridad pública y los “Primeros Respondiendo” a incrementar la efectividad y la exactitud de la investigación del incidente.

Alcance Global, Experiencia Local

Las actividades a nivel mundial de NICE son organizadas por regiones: Norte América, Asia/Pacífico (APAC) y Europa/Medio Oriente/África (EMEA). Con una extensiva red de distribución y soporte alrededor del mundo, NICE ofrece a los clientes la seguridad de una red global reforzada por el conocimiento local de sus certificados y altamente capacitados canales de distribución, asociados y personal de ayuda.

Clientes principales

NICE tiene más de 23.000 clientes en 100 países, incluyendo más de 75 compañías de las 100 de la revista Fortune.

Sector Empresarial

  
Sector Público

2004 Desempeños Financiero
Margen Gross
54.8%
Flujo de dinero
$44.3M
EPS
$1.14

NICECALL FOCUS III 

El NiceCall Focus III es un sistema standalone de hardware y software en configuración desktop, especialmente diseñada para aquellas instituciones que buscan una solución de grabación de bajo costo. NiceCall Focus III esta diseñado para grabación Total de las llamadas telefónicas, grabación por demanda y monitoreo de las líneas a grabar en tiempo real.

El NiceCall Focus III es una solución compacta de grabación diseñada para resolver las necesidades de sitios pequeños tales como el sector Financiero, oficinas de seguros, divisiones que negocian con instituciones financieras, centrales de emergencia y contac centers pequeños.

Cuenta con máximo 48 canales de grabación por equipo, con tecnología de Bus PCI, el NCF III utiliza una arquitectura abierta permitiendo conectividad con sus equipos en la red.

Apoya muchas interfaces diversas de telefonía como el análogo y digital también el ISDN, PRI, BRI. El NCF III se adapta a cualquier sitio, porque es un sistema compacto completamente equipado con requisitos de mantenimiento bajos. 

Ventajas:

Es una solución de larga vida útil, grabación Robusta, confiable y ofrece opciones varios formatos de comprensión opciones de redundancia para asegurar la protección máxima contra fallas, Arquitectura abierta y gran seguridad accionadas por Microsoft Windows XP SP2, firewall personal permitido e integrado completamente con el sistema NICE.

Versatilidad de conexión, de uso fácil con interfaz grafica intuitiva para lograr un manejo rápido de la solución y lograr la satisfacción de cliente. Acceso a aplicaciones y recuperación de llamadas de forma rápida y fácil. Cuenta con un respaldo en disco duro de 55.000 horas en compresión  G.729A, fácilmente disponibles para procesos de escucha inmediata.

Completamente versátil con capacidad de grabación análoga y digital  y sistemas de Radio (UHF)  en una misma caja.· Mínimos procesos de mantenimiento aseguran confiabilidad.

BROCHURE

NCFIII - CONTACT CENTERS 8.pdf

NCFIII - FINANCIAL 8.pdf

NCFIII - PUBLIC SAFETY 8.pdf

NCFIII  VS  II COMPARISON.pdf

NICE VISION

Es una solución de grabación de video y en algunos equipos de audio, inteligente que identifica eventos tan pronto como suceden alertando a los operarios encargados y de la seguridad de casos potenciales de peligro. Lo cual en el mundo de hoy, es más crítico que nunca asegurar una respuesta inmediata ante cualquier riesgo..

La facilidad del sistema de revisar y ver lo grabado tan pronto sucede, simplemente posisionando el “mouse” en el evento,  permite hacer un analis al instante de la situación.

Con NICE Vision las personas encargadas de la vigilancia no tienen que emplear su tiempo en mirar monitores, que rapidamente se vuelven eventos rutinarios, mas bien el sistema les permite analizar situaciones de riesgo tan pronto como ellas ocurran.

Las soluciones inteligentes de NICE Vision fortalecen la seguridad y mejoran el desempeño, transformando señales e infraestructuras pasivas de CCTV a deteccion automática de eventos y manejo sistematizado de la información.

Otra de las ventajas de NiceVision®, es su grabacion no multiplexada , lo que permite analizar los eventos grabados cuadro a cuadro de cada camara.

NiceVision®, comienza a grabar solo cuando ocurre un evento, economizando asi espacio en disco.

Las soluciones de NiceVision pueden integrarse fácilmente con un control de acceso existente, detección de incendios, seguridad biométrica y especializada, y aplicaciones preventivas.Toda la información es recopilada y analizada a través de una base de datos centralizada.

La soluciones de NiceVision®, permiten hacer las siguientes aplicaciones, entre otras:

Las soluciones de NiceVision® se integran a camaras y sistemas ya estabecidos, por lo que no se hace necesario costosas inversiones en equipos. Todos los productos pueden ser monitorizadso via IP.

Tabla para Selección de Productos :

License Plate Recognition (LPR)

El sistema de reconocimiento de placas es un sistema que lee las placas de los vehiculos y las incorpora a un sistema donde luego al ya estar digitalizadas, pueden ser comparadas con una base de datos existente.

También puede ser usado par identificar containers en los puertos, y en general identificaciones que esten en numeracion reflectiva y de un tamaño suficiente para ser leidas.

Algunas aplicaciones son:

Parqueadero Universitario

Una de las principales Universidades de Reino Unido, tiene instalado el sistema de reconocimiento de placas en el parqueadero. El sistema automaticamente permite la entrada a los profesores y buses que van entre varios sitios del campus y que han sido registrados previamente, sin tener que presentar permisos o registrarse a la entrada, vehiculos que no han sido autorizados esperan en un sitio pre-determinado para ser chequeados en forma manual.

El sistema controla las barreras de entrada, cuenta el numero de carros parqueados y le permite a un guarda situado en una caseta ver que vehiculos están autorizados para ingresar al parqueadero y quien debe conducirlo.

Los profesoresque pagan una cuota por el uso del parqueadero, el sistema les verifica los tiempos de uso y decide si es menor, a reembolsarles el valor no usado.

Compañía Farmacéutica

Una importante compañía farmaceutica, que ha venido usando nuestro sistema por varios años, recientemente amplio sus 14 lineas, adquiriendo 5 camaras mas. El sistema coordina dos sitios situados a tres kilometros el uno del otro.

El sitio consite en cuatro entradas/salidas que el sistema controla, cerrando y abriendo las barreras de cada entrada/salida.

Hay tres sitios de parqueo que el sistema controla y luces de señales que le informan a los usuarios que parqueaderos tienen vacantes y si los carros estan registrados en que sitio deben parquear, ya que el sistema cuenta el numero de espacios que quedan vacios y automaticamente señala hacia que sitio debe dirigirse. La informacuión llega aun sistema central el cual lleva las estadisticas de los sitios y el uso de cada uno de los parqueaderos y el movimiento del trafico.

Puertos

Varios puertos en Europa tienen el sistema operando desde hace varios años y algunos combinados con sistemas de deteccion y rastreo debajo de los vehiculos.

Tan pronto un vehiculo pasa, el sistema reconoce la placa y la guarda junto con el resultado de la foto tomada debajo del vehiculo, donde se chequea que no lleve personas o materiales escondidos. El sistema al mismo tiempo chequea la base de datos de placas y detecta los vehiculos no autorizados o que no tienen permitida la entrada por violaciones anteriores.

Policia

Varios departamentos de policia en el Reino Unido y otros paises usan el sistema de reconocimiento de placas en sistemas moviles. La policia de transito puede detectar las placas de vehiculos y cofrontarlas con  el sistema central nacional de base de datos, detallandole en la pantalla de su computador portatil al instante los casos de: vehiculos robados, deudores de impuestos de rodamiento, multas pendientes, etc. Si el vehiculo se encuentra reportado se envia una señal a otra patrulla, quien detiene el vehiculo. El sistema es capas de detectar las placas de vehiculos que ruedan a velocidades inferiores a 120 kilometros por hora.

Existen sistemas mas sofisticados que pueden chequiar hasta 6 lineas de trafico en una autopista al mismo tiempo y el cual ha sido diseñado especificamente para la policia.

NiceVision Pro.

NiceVision®  PRO, la solución de grabación de vídeo y audio digital está diseñada para aplicaciones de grabación en tiempo real de alta seguridad.

Tiene una alta capacidad de grabación con excelente calidad, soporta hasta 96 camaras de video por unidad con grabación no multiplexada y mínimos requerimientos de ancho de banda, 24 entradas de audio por unidad, compresión  de grabación MPEG4 y 4CIF de alta resolución y filtro de ruidos. Se pueden seleccionar ratas de compresión por camara de Selectable compression rates per camera - 16Kbps a 8Mbps.  NiceVision Pro suministra hasta 30 cps (NTSC) / 25 cps (PAL) por cámara.

NiceVision Alto.

NiceVision® ALTO.Es una solucion versatil de grabación,  analisis y manejo devideo y audio. Puede cambiarse el la rata de grabación y la calidad de la imagen de acuerdo con los eventos detectados o programados. 

NiceVision Alto, soporta de 16 a 32 camaras y de 25 a 30 cuadros por segundo-Haciendo cambios dinamicos en numero de cuadros por segundo, resolución y nivel de compresión. Resoluciones de 4CIF y 2CIF.





NiceVision® NVSAT.

NiceVision NVSAT es una solución inteligente de video “CODEC”  que codifica y dirige alta resolución de video sobre redes IP, tambien permite analisis de video en tiempo real. NiceVision NVSAT esta diseñado para monitoreo de alta calidad dirigido a clients que requieran seguimientos de video sobre grandes distancias, usando lineas dedicadas o compartidas de IP.

Product highlights NiceVision NVSAT, soporta de 2 a 8 entradas de video a  25/30 cuadros por segundo, con soporte de audio, Haciendo cambios dinamicos en numero de cuadros por segundo, resolución y nivel de compresión. Alta resolucion de transmision a 4CIF, 2CIF.

Hay soluciones de NiceVision® instaladas entre otras en: