Es necesario entender lo que es el concepto de contact center y como se encuentra ligado a la operación misma, para no provocar desperdicio o la subutilización de las tecnologías que conforman un contact center.
Los centros de servicio basados en telefonía y cómputo cada día adquieren mayor relevancia en el desarrollo de las empresas, sin embargo no se les ha dado la importancia que se merecen. Comenzando por el hecho de que no se ha logrado el consenso necesario para establecer una definición correcta de estos servicios, por lo que actualmente existen múltiples definiciones que dan esencia al concepto de los llamados “call center”.
En mi opinión el contact center es la evolución misma del call center. Los centros de contacto (contact center), como su nombre lo indica, tienen como objetivo contactar al prospecto, cliente, usuario del cualquier producto o servicio. El contacto debe establecerse de manera eficiente, y a su vez, debe brindar la oportunidad al cliente de poder establecer el mismo contacto con el proveedor, a través de un canal de comunicación sofisticado y personalizado.
Durante mi experiencia laboral he identificado cuatro puntos clave en la operación y servicio del centro de contacto: la estrategia, la tecnología, los recursos humanos y los procesos.
La estrategia es la más importante, porque determina el nivel de relación y cercanía que se desea establecer con cada segmento de clientes. Es importante mencionar que las estrategias se encuentran sujetas al constante cambio de los mercados y por lo tanto pueden variar con el tiempo.
Las variables que impactan en las estrategias son las innovaciones y la demanda
del mercado. Al paso de los años se han tenido diferentes cambios en los otros tres puntos. Durante los años 70's se propagó la tecnología en forma libre, a través de otorgarles a los clientes un acceso gratis a líneas telefónicas. En el aspecto de los recursos humanos el conocimiento era limitado y el servicio de atención se centraba en una sesión corta para solucionar el problema en una sola llamada. En cuanto a los procesos, se estandarizaron respuestas a preguntas comunes y se creó la sucursal de quejas.
En los años 80's, la tecnología favoreció la aparición del ACD (distribuidor automático de llamadas). Aumentó un poco el conocimiento de los recursos humanos y siguió siendo limitado el proceso de "llamada-solución". Por otro lado, los procesos se enfocaron en acciones de segmentación de clientes y maquila de quejas.
Cuando llegaron los 90's se presentaron las tecnologías CTI e IVR, por lo que fue entonces cuando se sentaron las bases del conocimiento de los recursos humanos, se estableció el manejo de imprevistos, las técnicas de comunicación, se atendió el enfrentamiento con los compañeros, se centraron los esfuerzos en las relaciones continuas y dinámicas con el cliente. Los procesos mejoraron y se lograron establecer servicios enfocados al cliente, procesos de comunicación dinámica y de larga duración, lo cual tuvo el efecto de enseñanza entre el cliente y la organización y por último se establecieron centros de atención y comunicación.
Como se puede apreciar, la evolución de los centros de contacto ha repercutido en una mayor exigencia para los administradores. Actualmente, los contact center han integrado las nuevas tecnologías de medios, como son la web, chats, webmail, email. El conocimiento de los recursos humanos es más exigente, ya que se necesita que se manejen técnicas de negociación, manejo de imprevistos, trabajo en equipo lo cual conlleva a establecer relaciones laborales duraderas. Finalmente los procesos ahora se apoyan en la navegación dentro del IVR y la web para aumentar la venta cruzada.
Tomado de: (Óscar TiburcioTelemarketing AT&T-Alestra) www.hipermarketing.com
MAXIMIZER
Maximizer Software Inc es un proveedor líder en productos de CRM y soluciones de administración de contactos que ayuda a pequeñas y medianas empresas a mejorar los procesos de ventas, marketing, servicio al cliente y soporte.
Maximizer Software es una organización mundial que cuenta con aliados de negocios y oficinas en tres regiones: América, Europa del Este/Africa y Asia. Entre sus clientes se encuentran compañías como Siemens, Nestlé Clinical, Ericsson, HSBC, Singapore Airlines, Bank of New York.
La Solución:
Maximize su tiempo, cree clientes Satifechos, Incremente sus Ventas.
Por mas de 10 años, Maximizer Enterprise ™ ha sido la solución de CRM ideal para pequeñas y medianas empresas; Maximizer Entreprise CRM ayuda a atraer prospectos, ganar nuevos clientes.
Maximizer es una herramienta con la cual puede obtener beneficios como:
Manejo de contactos y cuentas.
Agendamiento de tareas y reuniones.
Manejo de oportunidades de venta.
Integración con Microsoft® y Outlook® .
Sincronización con PDAs.
Creación de reportes personalizados con Crystal Reports® .
Administración de documentos.
Automatización de la fuerza de ventas.
Servicio al cliente y soporte (Manejo de casos de servicio)
Base de datos de conocimiento.
TELEMAGIC
Sage Software no comenzó como una compañía, pero sí con los esfuerzos de muchos empresarios quienes construyeron productos exitosos y siempre enfocados en las necesidades de sus clientes. Actualmente soportan más de 2.4 millones de usuarios en U.S y Canada. Sage Software se enfoca en proveer soluciones de software a pequeñas y medianas empresas. Sus aplicaciones cubren un amplio rango de requerimientos de negocios como CRM, Administración de contactos, recursos humanos y necesidades especificas de la industria.
La Solución:
TeleMagic es una aplicación CRM (Customer Relationship Management) preparada para adaptarse a las necesidades de su empresa y gestionar los contactos con sus Clientes, Proveedores, Empleados, su Call Center, o su Centro de Atención al Cliente, siempre de forma eficiente.
Permite hacer seguimiento a toda la información de oportunidades de ventas, clientes y tendencias de negocios para usted. Su diseño se enfoca en la administración de las relaciones con los clientes, dándole a su empresa la habilidad de utilizar el poder de la información a todo su potencial.
Dado que es una herramienta totalmente configurable, TeleMagic Enterprise le permite decidir qué información necesita y cómo quiere organizarla. Esta característica única de adaptabilidad permite a las compañías ordenar sus entornos de negocio de la manera más conveniente para ellas. rsos humanos.
Algunas de las características principales de Telemagic Enterprise 5.0 son:
Base de datos relacional de contactos (3 Niveles)
Diseñador de campañas de contact center.
Utilidad de Email-Integrado
Sales Forecasting
Branch Scripting
Manejador de actividades y contactos
Generación de reportes personalizados.
Integración con Microsoft Office.
GENESYS
Genesys es el proveedor #1 de software para Contact Center´s
Genesys labs provee soluciones de software independientes del hardware para el manejo en tiempo real de interacciones con sus clientes incluyendo la plataforma de voz utilizada por las mas grandes compañías y también muchos pequeñas y medianas industrias mundiales, no es lo que hacemos, si no como lo hacemos. Genesys sabe lo que significa un beun servicio.
CT CONNECT
Envox con más de Un millón de puertos instalados a nivel mundial es el líder mundial en soluciones de Voz.
Envox creada desde 1994 ha tomado gran parte del mercado mundial de procesamiento de voz con importantes adquisiciones como Show And Tel, CT Conect y CT ADE de Intel Corporation (Dialogic), convirtiéndose para sus clientes en una gran compañía con el mejor respaldo y funcionalidad para aplicaciones de integración CTI y procesamiento de voz.
LA SOLUCIÓN
Envox CT Connect permite a el manejo, monitoreo y control de las llamadas a traves de multiples locaciones y difernetes ambientes de telefonia. CT Connect soporta la gran mayoria de ambientes de comunicaciones de PBX/ACDs e IP. Tambien es integrable con soluciones OEM y con soluciones desarrolladas por empresas independientes. Estas integraciones le permiten enriquecer la funcionalidad de sus contact centers/Call centers:
TAPISERVER
Fundada en mayo de 1998, ESTOS esta continuamente creando productos innovadores en el campo de las telecomunicaciones. ESTOS se encuentra desarrollando componentes electrónicos para el manejo de datos, drivers para PBX y aplicaciones profesionales para sistemas cliente-servidor.
En el campo de los PBX, ESTOS introdujo como última innovación un Driver de Tapi para los sistemas Hicom de Siemens, un driver que permite implementar la funcionalidad completa de CSTA.
El Producto:
Estos TapiServer – es un producto que permite realizar una fácil integración con un sistema de telefonía a través de la red LAN. De esta forma cualquier red de un cliente esta en capacidad de incluir todas las funciones the TAPI en sus aplicaciones locales con un driver de TAPI remoto.
Las características mas importantes son:
Driver remoto de Tapi
Muestra el estado de los usuarios.
Permite redireccionar las llamadas.
Configuración de permisos por usuario.
Caracteristicas del Servidor:
Instalación con Windows Installer (MSI)
Configuración y Administración remota.
Seguridad por usuario, máquina o autenticación de dominio.
Fácil Instalación
Conecte su sistema de comunicación con cualquier PC que tenga Windows. El driver de TAPI del proveedor de la PBX debe ser instalado en el mismo PC.
